Στο ταμείο νομίζεις ότι το λάθος κόστισε ένα σουβλάκι. Στην πραγματικότητα κόστισε τρία πράγματα, και το φθηνότερο ήταν το σουβλάκι.
Πρώτο κόστος: το φαγητό
Ξαναφτιάχνεις. Υλικά, ρεύμα, χρόνος κουζίνας την ώρα που η κουζίνα δεν έχει χρόνο. Και το πρώτο πιάτο πάει στα σκουπίδια. Αυτό είναι το μόνο κόστος που βλέπεις, και γι' αυτό το θεωρείς μικρό.
Δεύτερο κόστος: ο διανομέας
Ο διανομέας κάνει δεύτερη διαδρομή για την ίδια παραγγελία. Στην αιχμή, η δεύτερη διαδρομή σημαίνει ότι δύο άλλες παραγγελίες περιμένουν στον πάγκο και κρυώνουν. Ένα λάθος στο τηλέφωνο καθυστερεί τρεις πελάτες.
Τρίτο κόστος: ο πελάτης
Ο πελάτης που πήρε λάθος παραγγελία δεν φωνάζει πάντα. Οι περισσότεροι λένε «δεν πειράζει» και απλώς δεν ξαναπαίρνουν. Τον χάνεις χωρίς να το μάθεις, όπως και την αναπάντητη κλήση.
Το λάθος πιάτο είναι το φθηνότερο μέρος του λάθους.
Πού γίνεται το λάθος
Σχεδόν ποτέ στην κουζίνα. Η κουζίνα φτιάχνει αυτό που γράφει το χαρτί. Το λάθος γίνεται στο ακουστικό, και έχει πάντα τις ίδιες αιτίες:
- Φασαρία. Το μαγαζί βουίζει, ο πελάτης είναι στον δρόμο, και το «χωρίς» ακούγεται σαν «με».
- Βιασύνη. Ουρά μπροστά, τηλέφωνο στο αυτί, και το χέρι γράφει πιο γρήγορα από όσο ακούει.
- Χωρίς επανάληψη. Η παραγγελία δεν ξαναδιαβάστηκε στον πελάτη, γιατί κοστίζει δέκα δευτερόλεπτα που δεν υπήρχαν.
- Χαρτί. Το σημείωμα πέρασε από τρία χέρια πριν φτάσει στη σχάρα.
Η επανάληψη είναι αυτό που τα κόβει. Κάθε παραγγελία ξαναδιαβάζεται ολόκληρη στον πελάτη πριν κλείσει το τηλέφωνο. Κοστίζει δέκα δευτερόλεπτα και γλιτώνει τη δεύτερη διαδρομή. Βάλ' το κανόνα και μη δεχτείς εξαίρεση στην αιχμή, γιατί η αιχμή είναι που το χρειάζεται.
Και μία φορά τη βδομάδα, μέτρα πόσες παραγγελίες γύρισαν. Αν είναι περισσότερες από όσες νόμιζες, δεν φταίει η κουζίνα. Φταίει ότι το τηλέφωνο απαντιέται από άνθρωπο που την ίδια στιγμή κάνει τρία άλλα πράγματα.
Πόσες παραγγελίες γύρισαν πίσω αυτόν τον μήνα;
Πρόσθεσέ τες στις αναπάντητες. Το νούμερο που βγαίνει είναι το πραγματικό κόστος του τηλεφώνου σου.
Θέλω να δω πόσα χάνω →